Попытка договориться об этом интервью отняла у меня час. Нужный телефон был хронически занят. На отдел по защите прав потребителей Территориального управления Роспотребнадзора буквально обрушился шквал звонков от красноярцев. Недовольных тем, как их обслужили в магазинах «Эльдорадо». Дело в том, что накануне начальник отдела Наталья Лохман и ее заместитель Людмила Семенова рассказали на пресс-конференции, как обманывают покупателей в этой сети. Такой бурной реакции от людей они не ожидали.
Да, Наталья Александровна, расшевелили вы, похоже, улей…
А что делать? Если в «Эльдорадо» покупателя уважают только тогда, когда берут денежки за товар. Когда же техника выходит из строя, продавцы, игнорируя закон «О защите прав потребителей», отказывают людям в их законных требованиях.
Но ведь и в других магазинах не лучше. Я, например, не единожды сталкивалась с этим в «Быттехнике».
Не отрицаю. Некачественную бытовую технику можно встретить во всех красноярских магазинах. И другие нарушения там тоже есть. Но такого количества жалоб от покупателей нет больше ни на кого. Руководство «Эльдорадо» ссылается на большие обороты по сравнению с конкурентами: мол, если в день магазин продает более 100 единиц техники, всегда есть шанс, что пара-тройка телевизоров из этой массы окажутся неисправными. Но вопрос в том, насколько этично и по закону продавец умеет улаживать возникшие конфликты. 112 обращений говорят о том, что не умеют. К нам ведь люди приходят не сразу, сначала пытаются самостоятельно решить вопрос в магазине. А после того как получили там отказ, вмешиваются наши отделы. Мы последняя инстанция перед судом. В «Эльдорадо» о том, чтобы вернуть деньги за некачественный товар, как это делает большинство магазинов, речи не идет. Они часто даже претензии отказываются принимать. Хочу заметить: мы ведь не сразу вынесли сор из избы.
К нам обратилась мэрия после того, как отделы по защите прав потребителей районных администраций за 9 месяцев получили более 50 жалоб от красноярцев на работу этих магазинов. Мы провели проверку четырех торговых предприятий, работающих в городе. Нарушений выявили много, за что все директора были оштрафованы на сумму от 500 до 1000 рублей, а директор сети – на 10 тысяч рублей.
Но руководство «Эльдорадо» никаких выводов не сделало. Перед Новым годом, как обычно, случился покупательский бум. Ну, а мы получили еще 59 заявлений. В общей сложности их было 112.
Собрали 24 января совещание. На нем представители районных отделов по защите прав потребителей рассказали руководству «Эльдорадо», с какими жалобами к ним идут люди. Директор сети Павел Иванович Мальцев пытался защищаться, даже обвинил нас в предвзятости. Мол, не верит, что есть заявления от красноярцев. А начальник отдела в Советском районе как будто предвидел такое: пригласил одну из пострадавших. Женщина, купившая пылесос в подарок своему пожилому родственнику, в красках рассказала, как ее футболили продавцы и администрация «Эльдорадо». Павлу Ивановичу ничего не оставалось, как извиниться за своих коллег и пообещать, что деньги за сломанный пылесос вернут. Вскоре нам пришло от них письмо, в котором они перечислили меры по исправлению ситуации.
И это опять оказалась «пустышка», раз вы созвали пресс-конференцию?
Кое-что в нем все-таки было. Но вот о главном они умолчали. О сертификате программы дополнительного сервиса. И потому мы решили: нужно информировать покупателей, что эта программа, продаваемая за деньги, – ноу-хау «Эльдорадо» – не что иное, как торговля «воздухом».
Даже так? Но ведь многие предлагают так называемую продленную гарантию…
Мой заместитель Людмила Валерьевна Семенова проанализировала, что представляет собой эта программа. В «Эльдорадо» утверждают, что они предоставляют дополнительные услуги, помимо гарантийных обязательств. Но содержание сертификата противоречит этим заверениям.
Смотрите: тут написано, что он дает право на диагностику, чистку и ремонт товара. За отдельную плату магазин предлагает практически то же самое, что полагается БЕСПЛАТНО и по гарантийному талону. Нет бы в нее включить, к примеру, установку стиральной машины или кухонной плиты в квартире. Они еще и за это деньги берут, при этом не извещая покупателей о том, что для подключения той же стиралки надо горячую воду перекрывать. А откуда женщине, допустим, это знать? Мастер приезжает, выясняет, что вода не отключена, берет 120 рублей за вызов. В следующий раз придется снова за его вызов заплатить и за установку.
Идем дальше. Я бы поняла, если бы программа дополнительного сервисного обслуживания начала действовать после окончания гарантийного срока. К примеру, через год после покупки. Но нет – в течение двух лет с даты выдачи данного сертификата, которая совпадает с датой приобретения товара. Соответственно сертификат действителен в течение 2 лет со дня покупки. Получается, что год человек мог бы получать услуги по гарантии, а он заплатил «Эльдорадо» за то же самое дополнительно. Более того, к нам пришла женщина, которая приобрела две вещи фирмы «Самсунг». Производитель дает на свою продукцию гарантию 3 года. И в магазине ей продали трехгодичный сертификат. Вот и выходит, что она заплатила за воздух 2,5 тысячи рублей.
Еще сертификат дает право на получение консультаций по применению товара. Да продавцы и так по закону «О защите прав потребителей» должны это делать! Статья 10 говорит, что «продавец обязан своевременно предоставить потребителю необходимую информацию о товарах, работах и услугах, обеспечивающих возможность их правильного выбора». У нас есть информация, что в «Эльдорадо» не соблюдают это требование закона. Например, покупательнице продали товар без инструкции на русском языке. И как она им должна пользоваться? Или дают документацию не на конкретную модель, а на весь ассортимент, к примеру, печей «Горение». А у них ведь могут быть разные функциональные характеристики, даже комплектация, т. е. техническая документация не соответствует товару.
Вот так, нарушая права потребителя на информацию, в «Эльдорадо» пытаются восполнять это программой дополнительного сервиса.
И сколько стоит этот «воздух»?
Сумма зависит от стоимости товара. Вот передо мной лежит сертификат на 557 рублей. А видели и на 2 тысячи. Но, знаете, что меня еще поразило? Они предусмотрели случаи, в каких обслуживание по этому сертификату не производится… Берут деньги и ставят при этом условия!
А что, разве нельзя отказаться от этого сертификата?
Можно, конечно. Но народ не знает своих прав. К тому же покупателей убеждают, что у них будет дополнительный сервис.
Наталья Александровна, больной для всех покупателей вопрос. Продавцы при продаже инструктируют: если товар сломался, вот адрес гарантийной мастерской, в которую надо обращаться. А ведь закон дает право предъявлять требования продавцу. По 18-й статье можно обменять некачественную вещь, вернуть ее в магазин и получить деньги. Об этом и слышать не хотят. «Идите в мастерскую, без ее заключения мы с вами и разговаривать не будем…»
А чем они хуже «Эльдорадо»? (Смеется.) Конечно, это нарушение. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку качества товара, а не гнать покупателя в гарантийную мастерскую. Нужно на этом настаивать. Если будет выявлен производственный дефект, то автоматически должно быть удовлетворено одно из законных требований, заявленных покупателем.
Но если покупатель пошел в сервисный центр, то тут нужно быть начеку. Если вы не согласны на гарантийный ремонт, то проследите, чтобы в квитанции было специально оговорено, что товар взят только на экспертизу.
112 обращений, мне кажется, говорят о том, что покупатели, наоборот, стали отстаивать свои права.
112 обращений говорят, что народ стал грамотнее.
Согласна. Просветительская работа дает плоды. Специалисты и нашего отдела, и органов местного самоуправления постоянно консультируют людей. Да посмотрите, каждое утро по Первому каналу идут сюжеты, как выбрать товар, как отстоять свои права. Это целенаправленная политика.
Вот бы еще в школах ввести предмет типа «Основы потребительских знаний».
Увы, не можем мы пока пробить стену в Министерстве науки образования. Хотя этот вопрос можно было бы решить на уровне края. Ведь в компетенции управления образования ввести тот или иной предмет. Есть же у нас краеведение. Почему бы не учить с детства ребят быть грамотными в этих вопросах. Тем более, они сами этого хотят! У нас пятый год проводится Всероссийская олимпиада по основам потребительских знаний. 28 января в Красноярске прошел краевой тур. В страшный мороз приехали ребята из Нижнего Ингаша, Шарыпова, Минусинска, других районов. Порадовало, что есть учителя-энтузиасты. Например, преподавательница из Шарыповского кадетского корпуса в рамках курса экономики отводит на основы потребительских знаний от 5 до 10 часов. А те, кто желает, занимаются еще факультативно. В этом году победила ученица красноярского 10-го лицея, она поедет в Москву. А в позапрошлом году трое ребят по результатам этой олимпиады поступили в высшую школу экономики без вступительных экзаменов.
Наталья Александровна, с подачи вашего отдела в прошлом году было возбуждено дело против фирмы «Лаукар», торгующей пищевыми добавками по баснословным ценам. Чем все завершилось?
Мы составляли исковые заявления пострадавшим. И 4 человека выиграли суд. Но судебные приставы расписались в своем бессилии: говорят, что не могут найти эту фирму.
Суды часто принимают решения в пользу потребителей?
В прошлом году был только один отказ. А так положительные решения.
Могли бы россияне выиграть суд против табачной фабрики или Макдоналдса?
Думаю, что нет. В Америке другое, прецедентное право. Там все зависит от судебной практики: есть она или нет. У нас же нужно ссылаться на какую-то норму, иначе не докажешь. Возьмем, к примеру, моральный вред. У нас, чтобы доказать, что он тебе причинен, нужно собрать кучу всевозможных справок. Что у тебя ухудшилось в результате этого здоровье, что уволили с работы и т. д. и т. п. И то не факт, что их примут во внимание. А за рубежом, если потребитель заявляет моральный вред, это само собой разумеющееся. Не надо доказывать ничего.
А ваши права потребителя, случается, что нарушаются?
На каждом шагу. Я так же хожу в магазины, езжу в общественном транспорте, живу в квартире. Если это несерьезное нарушение, то с легкостью отстаиваю свои права. А вот на серьезное времени, увы, нет. Слишком часты еще нарушения в этой сфере. Приходится много работать.
Наша справка:
Отдел по защите прав потребителей Территориального управления Роспотребнадзора – ул. Гладкова, 8а, т. 36-35-60.
Ачинск – ул. Толстого, 23, т. 66-21-65.
Балахта – ул. Советская, 113, т. 66-23-40.
Богучаны – ул. Перенсона, 2а, т. 66-34-91.
Заозерный – ул. Мира, 54, т. 66-35-60.
Игарка – 1-й мкрн, 11, т. 66-32-00.
Канск – ул. Эйдемана, 4, т. 66-36-13.
Кодинск – ул. Гидростроителей, 2, т. 66-34-00.
Лесосибирск – ул. Мира, 5, т. 66-25-47.
Минусинск – ул. Комарова, 1, т. 66-26-08.
Мотыгино – ул. Партизанская, 50, т. 66-34-00.
Назарово – ул. Чулымская, 78.
Норильск – ул. Комсомольская, 31, т. 66-33-00.
Северо-Енисейск – ул. Набережная, 4, т. 66-32-80.
Туруханск – ул. Советская, 17, т. 66-34-91.
Шарыпово – 2-й мкрн, 8/4, т. 66-23-15.
