В Красноярском крае с 1 ноября на номере 122 изменилось голосовое меню. Теперь при звонке на короткий номер единого контакт-центра жителям Красноярского края не нужно долго слушать меню, чтобы выбрать нужную кнопку.
Теперь за маршрутизацию вызовов отвечает новая интеллектуальная голосовая система. Звонок будет квалифицироваться на основании высказывания абонента в свободной форме.
«Единственная тематика, которая вынесена сейчас в меню отдельно, — частичная мобилизация, она, как и прежде осталась в голосовом меню под кнопкой „1“. Все оставшиеся темы по здравоохранению, социальной политике, работе МФЦ, по текущей социально-экономической ситуации, вопросам предпринимательства, работы Пенсионного фонда, вопросам оказания всесторонней помощи лицам, прибывшим в Красноярский край с территорий Донецкой и Луганской народных республик, первоначально обрабатывает роботизированная система. Если робот не распознает речь говорящего, то он переведет человека на оператора, который либо поможет самостоятельно, либо перенаправит в необходимое ведомство для подробной консультации», — пояснили в пресс-службе.
министр цифрового развития края Николай Распопин отметил, что количество актуальных тем постоянно растет, к работе в Едином контакт-центре подключается все больше ведомств и служб. В итоге меню стало слишком длинным и гражданам приходилось очень долго слушать, чтобы найти свой пункт меню.
«Теперь мы внедрили роботизированную систему. Робот выслушает ваш вопрос и направит звонок в службу, компетентную в данном вопросе или переключит на другую роботизированную систему, например, для записи на вакцинацию или в МФЦ, или соединит с оператором единый контакт-центр. Сейчас идет тестирование, робот постоянно обучается. Коллеги в ЕКЦ в режиме реального времени отслеживают и устраняют недочеты. Просим жителей отнестись с пониманием к изменениям, ведь уже в ближайшем будущем эта система позволит значительно облегчить работу и тех, кто консультирует, и тех, кто получает консультацию по телефону», — пояснил министр.
Единый контакт-центр правительства Красноярского края создан по поручению губернатора на базе горячей линии по противодействию распространения коронавирусной инфекции. Его функционал постоянно расширяется, в зависимости от актуальных задач расширяются тематики звонков. За весь период времени работы центра на номер 122 поступило уже более 1 млн 444 тысяч звонков, почти половина из них обрабатывается в автоматическом режиме, без участия оператора.
